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了解客户的真实需求

发布时间:2013-04-29人气:

很多管理者都知道了解客户真实需求的重要性:客户的真实需求是商业合作成功的先决条件。但是并非所有的管理者都能在发现客户需求出现错误导向时能够勇敢指出来。

阿里巴巴董事局主席马云曾说过这样一句话,客户大部分时间是错误的。他为什么会说这样的话,这不是对客户zui大的不尊重吗?在解释这句话的来龙去脉之前,我们先来听一听马云给阿里巴巴员工讲一个故事。

在杭州有一个名气的饭店,名气大到什么程度呢?就是去这家饭店吃饭要提前几天甚至是一个星期预定座位。6年前,马云预约了一个客户到这家饭店用餐,点好菜后他们坐在那里等上菜,大概5分钟的样子,餐厅经理过来对马云说:“先生,您的菜在重新点吧。”马云说怎么了?经理说:您的菜点错了,您点了4个汤一个菜。你回去的时候一定说饭店不好菜不好,实际上是您的菜点的不好,我们有很多好菜,应该点四个菜一个汤。

马云感觉这家饭店很有意思,很人行话,为客人着想。

经理还对马云说没必要点这么多,两个人点这些就行了,不够再点。一点儿也不像有些饭店,一看见有客人来,就说龙虾怎么好,甲鱼也不错,拼命要客人多花钱。

从这件事上,马云感悟到为客户服务的真谛:为客户着想,客户满意了,企业才会成功。


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